Benchmarking-Studie Kundenkommunikation

Die Kommunikation zwischen Versorgern und ihren Kunden wird zunehmend durch die Digitalisierung und Vernetzung der Gesellschaft beeinflusst. Echtzeit-Kommunikation per WhatsApp oder Facebook, die Funktionalitäten des Online-Kundencenters und überhaupt der Umfang des Service-Angebots werden daher für bestimmte Verbraucher bei Entscheidungen zur Annahme eines Serviceangebotes immer wichtiger.

Andererseits wird es auch weiterhin viele Kunden geben, die mit den neuen Möglichkeiten wenig anfangen können und die Kommunikation per Brief oder den persönlichen Kontakt am Telefon oder im Kundencenter vorziehen.

Aufgrund der großen Dynamik bei der Entwicklung neuer Kommunikationslösungen führen wir derzeit eine Benchmarking-Studie zur Kundenkommunikation von Energieversorgern durch. Die Teilnahme steht interessierten Versorger kostenlos offen.

Kerndaten der Studie:

Titel Benchmarking-Studie: Kundenkommunikation von Energieversorgern
Zentrale Inhalte

Kommunikationskanäle:

  • Genutzte Kommunikationskanäle
  • Kommunikationsanlässe
  • Häufigkeit von Kundenkontakten

Online-Kundenportale:

  • Funktionalitäten und Leistungsumfang
  • Vertriebliche Nutzung der Portale
  • Service-Level
  • Usability/Mobilgeräte-Optimierung
Kundengruppen
  • Privatkunden
  • Gewerbekunden
Zielgruppen
  • Stadtwerke und Grundversorger
  • Big 4, deren Regionalgesellschaften und Vertriebstöchter
  • Neue Anbieter
  • Discounter
  • Ökoanbieter
  • Sonstige
Umfang der Untersuchung
  • ca. 30 Unternehmen
Erstellungszeitraum
  • April 2017
Ergebnisveröffentlichung
  • Mai/Juni 2017
Ergebnisdarstellung
  • Daten werden nach Anbietergruppen aggregiert und anonymisiert veröffentlicht
  • Ausgesuchte Best Practice-Beispiele werden nach Absprache veröffentlicht
  • Anderweitige Veröffentlichungen finden nur nach Genehmigung durch die betroffenen Teilnehmer statt
Ergebnisse für Teilnehmer
    • Teilnehmer der Studie erhalten folgende Informationen kostenlos: Anonymisierter Vergleich der eigenen Leistungen mit
      • Best Practice-Gesamtmarkt
      • Best Practice-Eigene Anbietergruppe (bspw. Stadtwerke)
    • Beantwortung der Fragebögen zur Kundenkommunikation bei Privatkunden und Gewerbekunden
    • Bereitstellung von Testzugängen zu den eigenen Online-Kundenportalen für Gewerbe- und Privatkunden